在ニューヨーク日本国総領事館
Consulate-General of Japan in New York

当館領事サービス向上・改善のためのアンケート調査の結果
及び皆様から寄せられたご意見・ご要望に対する検討結果について

2008年3月28日

当館では、昨年に引き続き、本年１月から２月にかけて領事サービス向上・改善のための アンケート調査を実施しました。

今回のアンケート調査の実施にあたりましては、約１，５００名の在留邦人の方にご協力 頂きました。ご協力誠にありがとうございました。

• アンケート調査の結果
• 皆様からのご意見・ご要望に対する検討結果

１．アンケート調査の結果

アンケート調査の結果は、次の通りです。

来館の目的

	２００８年				２００７年		２００６年
	来館者		インターネット		来館者		来館者
旅券	191	67.97%	431	43.80%	164	59.85%	194	69.29%
証明	61	21.71%	323	32.83%	74	27.01%	64	22.86%
戸籍・国籍	14	4.98%	103	10.47%	15	5.47%	10	3.57%
その他	15	5.34%	127	12.91%	21	7.66%	12	4.29%
合計	281		984		274		280

 

年齢

	２００８年				２００７年		２００６年
	来館者		インターネット		来館者		来館者
２０歳未満	2	0.74%	2	0.18%	1	0.38%	0	0.00%
２０歳代	28	10.29%	102	9.15%	46	17.29%	30	11.11%
３０歳代	98	36.03%	421	37.76%	103	38.72%	105	38.89%
４０歳代	74	27.21%	330	29.60%	63	23.68%	74	27.41%
５０歳代	37	13.60%	177	15.87%	29	10.90%	35	12.96%
６０歳代	26	9.56%	62	5.56%	18	6.77%	19	7.04%
７０歳代	6	2.21%	21	1.88%	6	2.26%	6	2.22%
８０歳以上	1	0.37%	0	0.00%	0	0.00%	1	0.37%
合計	272		1115		266		270

 

性別

	２００８年				２００７年		２００６年
	来館者		インターネット		来館者		来館者
男	130	44.98%	510	45.74%	77	42.08%	109	41.13%
女	159	55.02%	605	54.26%	106	57.92%	156	58.87%
合計	289		1115		183		265

 

１階ロビー受付の対応

	２００８年				２００７年		２００６年
	来館者		インターネット		来館者		来館者
非常に良い	155	52.01%	265	37.11%	125	46.99%	148	55.43%
良い	127	42.62%	294	41.18%	112	42.11%	94	35.21%
普通	16	5.37%	149	20.87%	29	10.90%	23	8.61%
悪い	0	0.00%	6	0.84%	0	0.00%	1	0.37%
非常に悪い	0	0.00%	0	0.00%	0	0.00%	1	0.37%
合計	298		714		266		267

 

領事窓口担当者の対応

	２００８年				２００７年		２００６年
	来館者		インターネット		来館者		来館者
非常に良い	145	58.23%	336	45.47%	151	59.45%	148	58.04%
良い	95	38.15%	278	37.62%	85	33.46%	85	33.33%
普通	8	3.21%	99	13.40%	17	6.69%	20	7.84%
悪い	1	0.40%	22	2.98%	1	0.39%	2	0.78%
非常に悪い	0	0.00%	4	0.54%	0	0.00%	0	0.00%
合計	249		739		254		255

 

電話対応

	２００８年				２００７年		２００６年
	来館者		インターネット		来館者		来館者
非常に良い	70	50.36%	141	34.73%	53	41.09%	54	41.86%
良い	41	29.50%	122	30.05%	54	41.86%	48	37.21%
普通	24	17.27%	118	29.06%	20	15.50%	22	17.05%
悪い	2	1.44%	10	2.46%	0	0.00%	5	3.88%
非常に悪い	2	1.44%	15	3.69%	2	1.55%	0	0.00%
合計	139		406		129		129

 

ホームページの内容

	２００８年				２００７年		２００６年
	来館者		インターネット		来館者		来館者
非常に良い	34	14.53%	110	10.56%	33	17.01%	27	14.29%
良い	111	47.44%	452	43.38%	89	45.88%	97	51.32%
普通	75	32.05%	449	43.09%	63	32.47%	57	30.16%
悪い	14	5.98%	31	2.98%	8	4.12%	7	3.70%
非常に悪い	0	0.00%	0	0.00%	1	0.52%	1	0.53%
合計	234		1042		194		189

 

窓口時間について

	２００８年
	来館者		インターネット
便利	208	61.72%	515	43.57%
どちらかというと便利	46	13.65%	208	17.60%
普通	45	13.35%	239	20.22%
どちらかというと不便	27	8.01%	101	8.54%
不便	7	2.08%	68	5.75%
その他	4	1.19%	51	4.31%
合計	337		1182

 

２．皆様からのご意見・ご要望に対する検討結果

今回のアンケート調査では、当館の領事サービスに対する評価をして頂くと共に、当館の領事サービス及び窓口時間に対する意見や要望等について自由にお書き頂くようお願いしましたところ、当館の領事サービスに対する数多くのコメントを頂きました。 今回皆様からお寄せ頂いたご意見やご要望等について、真剣に検討させて頂きましたので、その検討結果について、以下のとおりお知らせいたします。

1. 当館領事サービス一般

   窓口時間を延長して欲しい。週末に窓口を開けて欲しい。（計１２９件）

   昨年のアンケート調査の際に、在留邦人の皆様から窓口時間の延長、昼休み時間及び週末の開館についてのご要望を頂きました。このため、当館では、皆様のご要望にお応えできないか検討しました結果、昨年１１月１日から昼休み時間の領事窓口オープンを開始しました。

   今回のアンケート調査では、昼休み時間の窓口オープン開始を評価するコメントを頂きました。一方で、窓口時間の延長や週末の開館に関するご要望を多数頂いておりますが、現時点においては、これらを実現することは困難な状況にあります。

   なお、パスポートの申請については、交付時は申請者ご本人にお越しいただく必要がありますが、申請に際しては、代理人による申請が認められている他､遠隔地にお住まいの方は郵便による仮申請が可能です。また、出生届や婚姻届等の各種届出や、公的年金受給手続きのための在留証明書の申請は、郵送による提出が可能です。在留届も、インターネット、ＦＡＸ、郵便での提出が可能であり、来館いただく必要はありません。このように、来館せずにできる手続きも多くありますので、ぜひご利用ください。

   窓口での説明、電話での案内、或いは対応した者によって説明が異なることがある。窓口職員、電話の対応が悪い。（計１１件）

   今回のアンケート調査の結果、窓口対応については、来館者の９６．４％、インターネットでの回答者の８３．１％、電話対応については、来館者の７９．９％、インターネットでの回答者の６４．８％が「非常に良い」又は「良い」を選択されており、更に、計９５名の方から当館の窓口対応及び電話対応について、具体的に評価するコメントを頂戴しております。

   一方で、上記のようなご指摘が計１１件あったことを重く受け止め、引き続き、職員への教育、指導を強化させていく所存です。当館では、当館のサービスに対する皆様からのご意見、ご要望を随時受け付けております。当館職員の対応に限らず、当館のサービスについてお気づきの点やご要望等ございましたら、当館領事部（電話：２１２−３７１−８２２２、Ｅメール：ryoji@ny.mofa.go.jp）までご連絡願います。

2. パスポート

   パスポートを郵便又はウェブサイトで申請できるようにして欲しい。（計５件）

   近年、日本のパスポートの不正取得及び偽変造された日本のパスポートによる不正使用が増加しており、日本国内では、不法入国した外国人による犯罪も多く発生しております。また、テロ・治安対策として、旅券の不正使用や偽変造対策の強化を目的にパスポートの発給申請時及び交付時において本人確認を厳格にする動きが世界的な流れになっております。このような状況の中、審査手続きの緩和につながる郵便申請やウェブサイトによる申請については、パスポートの信頼性維持の観点から、現時点では困難ですので、ご理解頂ければ幸甚です。 なお、遠隔地にお住いの方に対する郵便による仮申請制度につきましては、日本国内では認められておらず、国外において例外的な措置として認められている制度であり、この制度の対象者を拡大することも困難ですので、併せご理解頂ければ幸いです。

   パスポートの申請書をダウンロードできるようにして欲しい。（計４件）

   パスポートの申請書は機械処理する関係もあり、当館に備え付けられている所定の用紙（厚手の用紙）を使用して頂く必要があります。このため、パスポートの申請書は、ホームページからのダウンロード、またはコピーした用紙は使用できませんのでご了承願います。 代理申請や郵便による仮申請のために事前にパスポートの申請書が必要な場合は、申請書を請求することができます。その場合は、切手（１ドル３１セント）を貼った返信用封筒を当館宛に郵送願います。

   パスポート申請書請求先

   Consular Section
   Consulate-General of Japan
   299 Park Avenue, New York, NY 10171

   　

   なお、証明書、在外選挙関係等の書類は、当館ホームページからダウンロードできます。

3. 在外選挙

   在外選挙人登録申請を郵便またはウェブサイトでできるようにして欲しい。（計３件）

   公職選挙法第２３条において、在外選挙人登録申請のための本人又は同居家族による申請について規定されています。これは、国外においては、住民基本台帳が整備されていないため、在留邦人の皆様の居住の事実を確認することができないこともあり、登録申請の際に、申請者が本人であること及びその居住の事実を身分証明書との照合や本人からの聴取等によって直接確認することとしています。

   選挙権の行使という大変重要な事項に係る手続きであるため、厳格な運用規則が必要なことをご理解頂ければ幸いです。 　なお、在外選挙制度につきましては、その開始以来、有権者の皆様からのご意見やご要望を受け付けており、それらを在外選挙制度の改善に役立ててきております。在外選挙制度に関するご提案やご要望等ございましたら、是非、当館（電話：２１２−３７１−８２２２、Ｅメール：ryoji@ny.mofa.go.jp）までお寄せ下さい。

4. 一日領事館

   　一日領事館の開催場所を増やして欲しい。（計４件）

   現在、当館では、フィラデルフィア、ピッツバーグ、バッファローにおいて年２回、ロチェスター、チャールストン、プエルトリコにおいて年１回、一日領事館サービスを実施しております。この他、在外選挙人登録のための出張サービスも実施しています。

   　一日領事館の場所、回数等につきましては、それぞれの地域の在留邦人数等から判断しておりますが、皆様からのご要望をお聞きした上で、予算の許す範囲内で見直していきたいと考えております。つきましては、一日領事館サービスに対して、具体的なご意見やご要望等ございましたら、当館領事部（電話：２１２−３７１−８２２２、Ｅメール：ryoji@ny.mofa.go.jp）までにご連絡願います。

5. 在留届

   インターネット以外で在留届を提出した場合でも、インターネットで変更届や転出・帰国届を提出できるようにして欲しい。（計６件）

   ２００３年春からホームページを通じて在留届の提出ができるようになりましたが、現時点においては、技術的な問題により、ホームページ上で在留届を提出のみがインターネット上で変更届や帰国・転出届が提出でき、窓口、ＦＡＸ、郵便で提出された方は、ホームページ上での変更届や帰国・転出届の提出ができません。

   　現在、外務省において、ホームページ上で在留届を提出していない方についても、ホームページ上で変更届や帰国・変更届が提出できるようシステムの改修作業を行っているところです。

6. 運転免許証

   運転免許証の更新手続きを総領事館でできるようにして欲しい。（計５件）

   　日本の道路交通法によって、運転免許証の更新は公安委員会が行うこととされています。現在のところ、残念ながら、在外公館において、運転免許証の更新手続きはできませんが、こうしたご要望については、日本の関係機関にも伝えていきたいと考えております。 　なお、海外にお住まいの方は、運転免許証の期間前更新が認められている他、海外に滞在中にやむを得ず免許が失効してしまった場合の特例、一時帰国した際に一時滞在先で免許を更新できる制度もありますので、詳しくは外務省のウェブサイトをご覧ください。